לחם, חלב ושירות לקוחות ( אלו מוצרים בסיסיים!)

היום קיבלתי שירות טוב. היתי ממש מרוצה! כמובן שפרגנתי במדיה החברתית, תייגתי והמלצתי. שיתפתי את המשפחה שלי והחברים ובערך עשיתי הכל בכדי שידעו מי נתן לי את השירות הטוב שקיבלתי ומה הוא בדיוק עשה שהיה כזה שירותי.

אתם קולטים? קיבלתי שירות לקוחות טוב- שירות לקוחות שאמור להיות בסיסי וברור מאליו- ובמקום להגיד תודה ולקבל זאת כחלק מהשירות שמגיע לי- היתי מופתעת לטובה ודאגתי לפרגן כמה שיותר. אני בעד לפרגן וכמה שיותר- אבל אני בעד לקבל שירות טוב לא קשור לפרגון, פשוט כי אני לקוחה שמקבלת שירות. אני לא אמורה להיות מופתעת משירות לקוחות טוב. שירות לקוחות טוב הוא בסיסי!

קחו לדוגמא מוקדנית במוקד שירות לקוחות של חברה גדולה. היא לא אחראית על מה שקורה בחברה וגם סביר להניח לא יכולה לסייע לי. אבל היא הפנים של החברה באותו הרגע והיא הדרך היחידה שלי לקשר עם החברה. השירות שלה צריך להיות קשוב, יעיל, מנומס ואדיב.

בסיסי לא?

אז לא. עסקים רבים משקיעים במיתוג, בנראות, בפרסום- אבל מפספסים ולפעמים בענק בשירות לקוחות. והכי גרוע- הם אפילו לא מודעים לכמה זה חשוב.

שירות לקוחות טוב הוא בסיסי. והוא קל ליישום. איך? טוב ששאלתם!

תהיו נחמדים:

חיוך. אדיבות. נימוס. זה בסיסי! ותאמינו לי- זה גם יגרום לכם להרגיש טוב יותר. קמתם עצבנים? זו ממש לא אשמת הלקוח. תוציאו את העצבים לפני השיחה או שתדחו את השיחה.

תקשיבו:

בין אם מדובר בלקוח ישן או חדש- כשאתם מדברים איתו תקשיבו לו. תכתבו לעצמכם נקודות חשובות בכדי לתת מענה עליהן, תסכמו את השיחה בכדי להעביר לו. תגיבו על מה שהוא מספר גם אם זה לא קשור לעבודה.

תשקפו ותעדכנו:

יכול להיות שאתם עושים מעל ומעבר עבור הלקוח שלכם והוא בכלל לא מודע. יכול להיות גם שהוא מצפה ליותר ואתם לא מודעים. אם תשקפו לו את מה שהוא עושה ואומר (לא קטע של לחנך אלא בקטע של מודעות) ואם תעדכנו אותו מה קורה ואיפה כל דבר עומד ומה עתיד לקרות ולצאת לפועל כולם יהיו מתואמים ומעודכנים.

תיזמו:

בתור נותני שירות אתם לא צריכים רק להגיב ללקוח אלא גם לייצר עניין. לדוגמא מלצרית בבית קפה שמראש מביאה קיסמים ומגבונים לקראת סוף הארוחה ולא מחכה שהסועדים יבקשו. תיזמו שיחות שביעות רצון, שיחות של תשומת לב- מה קורה עם הצד השני באופן קבוע. תפתיעו אותם עם דברים שאתם יודעים שישמחו אותם.

תקבלו ביקורת:

אי אפשר לרצות את כולם או לעמוד בציפיות של כולם. אבל תלמדו לקבל ביקורת גם כשהיא אישית וגם כשהיא מקצועית. תכילו את הצד השני, תטפלו בתלונה בצורה הטובה ביותר שאתם יכולים ותלמדו מכך הלאה.

זכרו, שירות לקוחות טוב הוא מה שיגרום לרוב הלקוחות שלכם להישאר או להמליץ עליכם ולכן צאו מגדרכם לספק שירות מצוין , לא רק טוב.

לפעמים זה אפילו בדברים קטנים שלא חשבתם עליהם בכלל אבל הם יעשו הבדל של שמיים וארץ. איך? דברו איתי.

חן קרופניק-הבית להתפתחות

יחסי ציבור ותקשורת שיווקית. 

מצאו אותי בפייסבוק

עקבו אחרי באינסגטרם